Customer experience

Customer experience

Marketing Performance

Marketing performance parameters geven u een zicht op wat er buiten uw bedrijf gebeurt, zoals de winstgevendheid van de klant, het klantengedrag of tevredenheid van de klant.

Het wordt tevens door een aantal interne factoren binnen uw bedrijf bepaald, zoals de klantgerichtheid van uw organisatie, de gebruikte kanalen voor marktcommunicatie of de beschikbare klanteninformatie. Ook deze parameters lonen de moeite om te meten en te sturen want ze geven u een beter inzicht in uw klantenbestand en vooral in het gedrag van klanten op uw marketinginspanningen. Deze informatie kan het management of de directie van een bedrijf helpen om te beslissen in welke domeinen een marketinginvestering het meest rendeert. Waar ligt de hoogste ‘Return On Marketing Investment’?

Klachtenmanagement en klantentevredenheid

Het is een bekend fenomeen dat een tevreden klant zijn positieve ervaring deelt met 3 anderen, terwijl een boze klant –zeker in de huidige, door internet gedreven economie – het potentieel heeft om zijn ontevredenheid te uiten naar wel 300 personen via sociale netwerken en communities. Daarnaast is geweten dat er voor iedere klagende klant nog minstens een veelvoud aan klanten bestaat, die niet klagen maar in alle stilte van leverancier veranderen en dus geen zaken meer doen met uw bedrijf. Wij helpen u om uw klantentevredenheid te verhogen door een intelligent klachtenmanagement want wij geloven zeer sterk dat klachten vaak de beste gelegenheid zijn om tevreden klanten te maken.

360°-inzicht van de klant

Een goed uitgewerkt 360° beeld van de klant vormt als het ware het ‘brein van de onderneming’. Het laat toe dat elke medewerker bij elk contact met een klant over de noodzakelijke informatie beschikt om de dienstverlening aan de klant persoonlijk en uniek te maken. De uitdaging bestaat er meestal in om hiervoor verschillende informatiesystemen naadloos met elkaar te laten samenwerken. Veel bedrijven zien zich geconfronteerd met een tijdrovend en duur project als zij beslissen om deze platformen met elkaar te integreren. Wij begeleiden u om realistische voordelen van dit soort oefeningen voor uw bedrijf te definiëren. Succesvolle trajecten starten met een goede analyse van de bedrijfsprocessen en de data die deze processen aan het bedrijf kunnen leveren. Hieruit kan een realistische definitie van de 360° informatiekaart van de klant uitgetekend worden. Met een gedegen change proces kan het bedrijf er vervolgens in slagen om de nodige intelligentie uit deze data te destilleren en dit op een gebruiksvriendelijke manier aan de medewerker aan te bieden.